Salesforce revoluciona roadmap de IA com colaboração direta de clientes
A Salesforce adotou uma abordagem inovadora para desenvolver seu roadmap de inteligência artificial (IA): a empresa está co-criando suas soluções diretamente com seus clientes. Essa estratégia de crowdsourcing permite que a gigante do software de gestão de relacionamento com clientes (CRM) reaja rapidamente às demandas do mercado e às evoluções tecnológicas, mantendo-se à frente em um cenário de avanços acelerados da IA.
Contexto acelerado da inteligência artificial nas empresas
O avanço vertiginoso da IA tem pressionado as empresas a lançarem novos produtos e atualizações em ritmo cada vez mais intenso para não perderem competitividade. Para a Salesforce, que conta com uma base de 18 mil clientes, entender em tempo real as necessidades desses usuários é essencial para manter a relevância de sua plataforma.
Colaboração intensa e contínua com clientes
Diferentemente das tradicionais pesquisas de satisfação anuais ou trimestrais, a Salesforce mantém um diálogo constante com grupos rotativos de clientes, chegando a reuniões semanais com alguns deles. Essa interação próxima permite identificar problemas reais enfrentados pelas empresas e desenvolver soluções alinhadas com as demandas do mercado.
Jayesh Govindarajan, vice-presidente executivo da Salesforce AI, destaca que essa base de clientes é uma fonte rica de informações que impulsionam a inovação. "Com o aprimoramento dos modelos de linguagem e dos sistemas agentes, a capacidade de executar comportamentos autônomos aumenta, e nosso investimento seguirá essa trilha de inovação", afirmou.
Do feedback à inovação: o caso do Agentforce
Com o lançamento do Agentforce em 2024, software de gerenciamento de agentes de IA, a Salesforce antecipou uma tendência que dominaria o mercado no ano seguinte. O desenvolvimento desse produto foi guiado por temas extraídos da experiência dos clientes, como contexto dos agentes, observabilidade e controles determinísticos, em vez de cronogramas rígidos.
Segundo Muralidhar Krishnaprasad, presidente e CTO da engenharia da Salesforce, a empresa precisou criar tecnologia de "última milha" para que as corporações pudessem aproveitar plenamente os grandes modelos de linguagem (LLMs). "Não podemos esperar meses para receber feedback e trabalhar em cima disso. Reagimos semana a semana, mês a mês", explicou.
Parcerias que geram valor mútuo
Empresas como a plataforma de gestão de viagens Engine participam ativamente desse ciclo de feedback. O CEO Elia Wallen relata que o acesso antecipado a ferramentas de IA permite que sua companhia se mantenha competitiva e que suas sugestões são rapidamente incorporadas, como ocorreu com a melhoria de um agente de voz para reserva de hotéis.
Outra parceira, a cooperativa de crédito federal PenFed, conseguiu simplificar sua pilha tecnológica ao desenvolver internamente fluxos de trabalho usando ferramentas da Salesforce, que depois foram disponibilizados para outros clientes. Shree Reddy, diretor de inovação da PenFed, ressalta a importância dessa relação estratégica para ambos os lados.
Desafios e perspectivas dessa abordagem
Embora essa estratégia coloque o cliente no centro do desenvolvimento, ela também traz riscos. Nem todas as empresas ainda definiram claramente o papel da IA em seus negócios ou encontraram valor consistente na tecnologia, o que pode afetar a qualidade do feedback para o longo prazo. Além disso, o interesse em testar versões beta não garante adoção permanente.
Internamente, a Salesforce também aplica essa filosofia, sendo os próprios funcionários os maiores usuários de suas ferramentas de IA. A empresa reorganizou recursos para formar uma equipe dedicada à IA logo após o lançamento do ChatGPT, demonstrando agilidade para se adaptar às mudanças do mercado.
Impacto para o mercado e próximos passos
Ao permitir que seus clientes liderem o desenvolvimento de produtos, a Salesforce cria um ciclo virtuoso de inovação alinhada às necessidades reais do mercado corporativo. Essa prática pode se tornar um modelo para outras empresas de tecnologia que buscam acelerar a adoção e o aprimoramento de soluções de IA.
Com o avanço dos agentes autônomos e a evolução dos grandes modelos de linguagem, a expectativa é que a Salesforce continue a investir em sistemas que ampliem a autonomia e a inteligência de suas soluções, sempre com a colaboração próxima dos usuários.